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来源:新华网 高耀灶壬晚报

中通比圆通慢1天,买家就给我一个差评… 买了以后才发现,买家觉得我的价格比人家贵了3块钱,得了一个差评 买家收到宝贝看下感觉不是很好,家里宝宝也不是很喜欢,给了我一个差评 买了一个宠物用品,买家家里狗狗不咬,给了我一个差评…… 差评!这个随时可以挑起淘宝掌柜神经的关键词,犹如一把小刀架在了掌柜们的脖子上,让人窒息。尤其在日均订单量不是很大的情况下,由于评价的总量较少,在评价的百分比中差评会占了较大的比重,一个差评往往可以颠覆了掌柜们之前付出的努力。相信许多掌柜和我们家客服一样,遇到一些刁钻的买家就会亚历山大,单子不做没得赚,做了又怕遭差评。为了做好客户服务疲于奔命,亲爱的,非常感谢这些讨好的词汇已经无法满足我们的词库了,送小礼物也不是办法。后来我把这些情况做了分析了,有几点经验和大家分享。 1,先从我们自己的客服管理做起。有时候客服为了做好订单达到绩效,常常会给买家许下承诺。比如发货时间,快递到达时间。物流这个环节并不是控制在我们手上,天有不测风云,快递耽误了物流不会为我们负责,所以我们给买家的答复应该是正常情况下几天到达;而不是XX天肯定能到这种绝对的答复。否则物流耽误,换成你是买家,你正着急等你买的宝贝但是一直没收到,你也会发毛腔!所以这个问题在给客服做培训的时候一定要讲清楚,时常调取客服的旺旺聊天记录查看客服在对话里有没有不妥的措辞,注意及时帮助他们纠正。 2,注意宝贝详情的内容,把你的宝贝可能存在争议的问题写清楚。比如你是卖的是衣服,买家会关注面料,尺码和细节做工,虽然我们在宝贝详情里面配图已经做的很详细了,但是我觉得现在大部分掌柜把宝贝详情都过度优化,内容太多太密集,买家关注的几个细节反而会被忽略。所以,概括性的东西大概提一下就可以了。把买家关注的问题写清楚写详细,就算哪天你和他的交易出现纠纷的时候,你的宝贝详情快照也能够帮你证明你的服务已经说清楚了。 3,注意收集买家的提问,通过记录买家的问题了解买家对你的宝贝的关注焦点。在积累到一定时间后把这些问题做一个排序,提问最多的必然可以代表市面上最常出现的问题,有利于以后你在给客服做话术培训以及进货采购时,尽可能的规避掉这些问题。 4,密切留意买家给你的评价。因为网购的大多数都是上班族,下班回到家里以后拆封,确认收货,所以其实有超过60%的买家会在晚上给我们评价,而这时候很多店铺的客服都处于轮班状态或者无人值守的状态。而得到差评的更有80%是因为买家找不到客服认为申诉无门,纠纷无法得到解决干脆就给你一个差评。因此晚班的客服值守很重要,这个客服要有及时解决问题的能力和权力,否则你要给买家换货还得找老板请示,那就来不及了。当然,如果你实在没办法安排晚班的客服,你可以和我一样订购一个差评预警应用。虽然我已经安排了客服晚班值守,但是我还是给店铺安装了这个应用以防万一。我现在用的是旺商云好评推广,有自动回评和评价手机短信通知的功能,如果买家给我中差评,会给我的手机发送一条短信,这时候我会马上安排客服了解情况,及时和买家沟通解决买家的问题,做好售后劝服买家帮你改评价。 5,多做活动冲掉负面的评价。有时候一些差评是没办法逆转的,好声好气的和买家谈他就是死活不肯改。那我们只能通过好的评价来冲抵差评所占的比重。比如,你可以用一些促销品做包邮来冲订单数,当然这可能会消耗你一点利润,但是这对于评价和总体评分的提升是有好处的。也可以做做店铺有奖评价活动,旺商云好评推广就有这个功能。你可以设定逢80,180,280的评价,就奖励小礼物;用这种方法来刺激买家尽快给你确认和评价。然后把这些获奖的评价信息,好评信息分享到你的店铺微博上去,既可以给店铺做一些引流,也可以让你的店铺尽可能的出现优质评价,何乐不为。 以上就是我对差评处理的一些方法,当然大家都各有自己的方式,我就不在这里耍宝了。 155 955 201 21 377 66 849 172 699 85 672 483 181 811 203 500 635 385 691 211 251 855 588 595 56 515 785 280 694 9 83 798 617 51 929 257 246 534 951 127 552 695 915 93 909 173 930 595 363 481

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